El conocimiento técnico no es suficiente: los médicos requieren de sensibilidad, estrategia y empatía para transmitir adecuadamente sus mensajes.

Una buena comunicación, estrategias inteligentes y empatía pueden mejorar la relación médico – paciente / Wikimedia Commons.

 

Tratar con los pacientes, y especialmente lograr que atiendan cada uno de los valiosos consejos médicos, tiene su ciencia y requiere de cuidado, asertividad y perseverancia. Especialmente con aquellos que por una u otra razón dudan, cuestionan las recetas o no siguen al pie de la letra las recomendaciones de los profesionales de la salud. En ese sentido, dicen mucho aquellos blisters con una solitaria pastilla olvidada en un cajón polvoriento, señal de que no se terminó un tratamiento como se indicó.

 

Como cualquier ser humano, los pacientes pueden mostrar ciertos comportamientos inesperados: salir sin precauciones a pesar de estar resfriados, consumir altas cantidades de grasa y azúcar aunque estén con sobrepeso, o incluso buscar alternativas con buen marketing y sin efectividad comprobada.

 

En cuanto a lo último, el terreno es más que peligroso: la Universidad de Yale demostró cómo los pacientes que optaron por tratamientos fraudulentos aumentaron su riesgo de muerte en un 470%. Como si fuese poco, a pesar de que los médicos han advertido ampliamente sobre los peligros de la automedicación, esta sigue siendo muy frecuente en la mitad de la población latinoamericana, de acuerdo a un estudio en la revista CIMEL.  

 

Con lo anterior, el escenario nos indica que el gremio médico aun tiene mucho por hacer en su relacionamiento con los pacientes, aunque por fortuna hay formas de mejorar esta comunicación aplicando consejos de marketing y, en específico, de la economía del comportamiento. Esta última, estudia la relevancia de las emociones en las decisiones que toman las personas, como plantea Richard Thaler en su libro Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness.

 

De hecho, parafraseando un artículo de la PhD. J. S. Swindell publicado en la revista Annals of Family  Medicine, el mismo enfoque descubierto por los economistas del comportamiento puede ser utilizado por los médicos para utilizar algunos de los sesgos de los pacientes. En otras palabras, los médicos pueden usar estrategias de marketing para realmente llegar a las mentes de sus interlocutores y orientarlos de forma efectiva. A continuación, le presentamos siete formas de hacerlo.

Es fundamental tener claro que los pacientes no solo son cuerpos, sino también mentes y emociones / Pixabay

 

Consejo 1: use casos reales

Para evitar que un paciente continúe con el hábito de fumar, usted como experto tiene la posibilidad de mencionarle los riesgos de tal actividad: puede mostrarles a pacientes con EPOC (Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica) siendo ventilados en una sala de emergencias, o un video de un paciente con cáncer de pulmón mientras usted comenta los síntomas de la enfermedad. Es una expresión vívida del mal en carne y hueso.

En otro caso, para contrarrestar las preocupaciones de los padres sobre los riesgos de la vacunación, usted podría pedir que el televisor de la sala de espera muestre videos de niños que no han sido vacunados.

 

Consejo 2: ‘reenfoque’ a su paciente

El reenfoque es una estrategia que consiste en redirigir conscientemente la atención del paciente o, en otras palabras, ver las situaciones desde un nuevo ángulo. Dentro del consultorio, un ejemplo de reenfoque podría ser el de alentar a una persona que ha experimentado recientemente una discapacidad a pensar en los obstáculos a los que pudo haberse sobrepuesto en el pasado.

Un especialista lo suficientemente sensible puede ayudar al paciente a darse cuenta que esta nueva situación, aunque dolorosa, también es posible de superar.

En ese sentido, la Academia Estadounidense de Fisiólogos de Familia recomienda, como una forma de reenfoque, las conversaciones motivacionales. Para la institución, “esta es una forma reenfocar la dirección de la conversación con el fin de estimular el deseo del paciente por cambiar y darle la confianza para hacerlo”. Se sugieren, en esa línea, preguntas abiertas, diálogos bilaterales, escuchar y ayudar a los pacientes a llegar a sus propias respuestas.

 

Consejo 3: utilice la técnica del “encuadre”

La mente humana no percibe las cosas de forma simple, más bien las construye de manera activa. En ese sentido, el significado de los hechos u objetos no es algo fijo y objetivo, sino depende del contexto. Tendemos a juzgar el contenido de un libro por qué tan atractiva o no es la portada, o a juzgar la calidad de un plato del menú por qué tan bien suena el nombre.

A este fenómeno se le llama encuadre o framing y fue estudiado por el Nobel de Economía Daniel Kahneman y Amos Tversky. Para ellos, las personas deciden en función de cómo se les presenta el problema, especialmente cuando la decisión tiene un resultado incierto o que conlleve un riesgo.

Una forma en como puede usarse el encuadre es, por ejemplo, diciéndole a un paciente que tiene 90 por ciento de posibilidades de salir sin complicaciones de una cirugía, en vez de 10 por ciento de presentar algún riesgo. En esencia, ambos enunciados transmiten la misma información; pero en el primer caso las palabras evocan un cuadro más positivo. ¿El vaso medio lleno o medio vacío? Usted elige.

A pesar de los riesgos conocidos de fumar, algunas personas mantienen el hábito. / Pixabay

 

Consejo 4: trabaje con los remordimientos de su paciente

Otra estrategia sugerida por el estudio y muy usada en el marketing es apelar al arrepentimiento.

Este consejo se basa en diferentes estudios, como el publicado en el Journal of Behavioural Decision Making, que demuestran cómo situar al paciente en una circunstancia futura incómoda o penosa es una manera efectiva para mejorar su comportamiento. El estudio probó que inducir a las personas a pensar en cómo se sentiría una vez que esté enfermo incrementa la probabilidad de un comportamiento preventivo.

Uno de los escenarios en los que usted puede utilizar el remordimiento es cuando, por ejemplo, una persona no quiere hacerse un chequeo oncológico. Mencionar las consecuencias de no detectar un cáncer puede ser muy poderoso.

Lo mismo se puede hacer con un paciente que fuma de manera seguida. Usted, siendo el doctor, puede invitarlo a anticipar todo el pesar y el desgaste que deberán atravesar sus familiares más cercanos de llegar a desarrollar cáncer de pulmón.

 

Consejo 5: sea asertivo conociendo personalmente a su paciente

Sin embargo, el enfoque del marketing no es el único. “Tener asertividad con el paciente y conocer su estilo de comunicación es igual de importante para lograr empatía con él”, comenta a MedHub Andino, el fonoaudiólogo Carlos Calvache, quien tiene un Máster en Comunicación y Educación.

Calvache explica que saber de antemano la forma en la que el paciente recibe e interpreta la información, puede ser útil para que los especialistas en salud sean escuchados. Por ejemplo, si una persona tiene un perfil normativo, preferirá que el médico le diga las cosas de manera directa y que no de muchas vueltas. Del modo contrario, si un paciente tiene un perfil más funcional, será más útil si el doctor sabe contextualizar la información que le brinda.

Otros estudios recomiendan, para lograr esta ansiada compenetración con el paciente, utilizar una escucha activa, estar atento a lo que él diga, haga o vea, tener consciencia de su lenguaje no verbal (movimientos corporales que denoten agrado, sorpresa, disgusto, tristeza o miedo), y de ser necesario modificar el tono de voz o la velocidad del habla para estar en su mismo ritmo y nivel.

Entender los procesos por los que atraviesa el paciente puede ayudar a que estos tengan una mejor predisposición a seguir las indicaciones. / Pixabay

 

Consejo 6: esmérese en ser claro

Así mismo, también puede ser útil que los especialistas hablen en un lenguaje más llano y que pueda ser entendido por el paciente. “Los médicos no hablan en un lenguaje cotidiano y usan demasiado argot técnico”, explica el especialista que también dirige el Vocology Center en Bogotá. Esto, a menudo, evita que el paciente entienda todo lo que se le explica.

Los doctores a veces “hablan mucho desde la fisiología, pero el paciente va por un síntoma. Así, enfocarse en cómo se siente, puede ser más productivo que los tecnicismos”.

Una opinión similar tiene el psicólogo y especialista en comunicación Felipe Riaño, quien pone especial énfasis en la claridad de los mensajes y hablar de manera lenta. “Recomiendo que los médicos puedan extender la palabra”.

El también publicista argumenta que debido al poco tiempo que tienen los médicos en cada cita con un paciente, estos intentan ser rápidos y concisos. Pero, aun así, los beneficios de hablar más lento y claro justifican tomarse esos minutos extra. Extenderse un poco más “trae inconscientemente tranquilidad a las personas”, explica Riaño.   

 

Consejo 7: sea empático

Aunque siempre se ha sabido que la empatía con una persona enferma alivia su percepción del dolor, no ha sido hasta hace poco que se ha podido conocer por qué ocurre.

Una investigación del Centro de Investigación de Neurociencias de Lyon publicada en Nature, observó lo que ocurre en el cerebro cuando las personas con alguna patología escuchan frases empáticas a través de escaneos fMRI. El resultado fue que tales frases, por lo general agradables y atentas, redujeron la percepción del dolor en un 12%, debido a que los comentarios actuaron sobre los circuitos cerebrales que le dan consistencia emocional y cognitiva.

Es recomendable, visto lo previo, preocuparse y exteriorzar su interés por la persona que acudió a solicitar su ayuda. Si la persona tiene la sensación de bienestar al tratar con su médico, se encontrará más propensa a escucharlo.

Para concluir, es fundamental tener claro que los pacientes no solo son cuerpos, sino también mentes y emociones. Por tal razón, se sentirán más cómodos y pondrán más atención con aquellos que sepan escucharlos y entenderlos. Establecer una relación empática y contar con estrategias comunicativas ayudará a llevar la relación médico–paciente a su mejor nivel.

 

Esta noticia ha sido publicada originalmente en MedHub.

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