La comunicación asertiva es una habilidad que puede ayudar a la resolución de diferencias en los ambientes asistenciales. Todo médico debe conocer en qué consiste.
A lo largo de 30 años de carrera, un médico podría realizar entre 86.000 y 120.000 entrevistas clínicas1. Esta cifra habla con elocuencia sobre la importancia de la comunicación en la relación médico-paciente. Por esta razón, todo profesional de la medicina debe preocuparse por desarrollar habilidades comunicacionales efectivas 1. Para lograrlo es importante adquirir conocimientos sobre prácticas de interacción como la comunicación asertiva.
¿De qué va la comunicación asertiva?
Comunicarse de manera asertiva significa desarrollar la habilidad de hablar de manera considerada y respetuosa.2 Procurar no desestimar los derechos ni juzgar las opiniones del interlocutor. A su vez, implica asumir la defensa de las propias ideas, necesidades y límites personales.
La comunicación asertiva se ubica entre los estilos de comunicación pasivo y agresivo. Los comunicadores pasivos tienden a no expresar con libertad sus opiniones y deseos. Mientras que quienes manifiestan un estilo de comunicación agresiva suelen tratar de imponer sus sentimientos, ideas y opiniones.
En contraposición a ambos, el comunicar asertivo maneja tipos de comunicación directa y clara. Usa palabras positivas y su postura corporal deja ver un cuerpo erguido, una mirada directa y gestos adecuados.
El objetivo de la comunicación asertiva, es facilitar la resolución de dificultades derivadas de las exigencias propias de los ambientes asistenciales. Así como facilitar la adaptación y colaboración del paciente, disminuir su ansiedad y crear un clima de calidez y calidad.
Además, persigue evitar los errores comunes que se pueden cometer en la comunicación en el ámbito de salud:
- Dedicar poco tiempo a la comunicación con el paciente.
- No fomentar el respeto y la confianza mutuas.
- No reconocer al paciente y sus familiares como la fuente más importante de información.
- Demostrar poca empatía.
- Diseñar y emitir mensajes inadecuados.
- Propiciar transmisión de información errada o confusa.
- Emplear términos incomprensibles para el paciente.
Para poner en práctica el estilo de comunicación asertivo, el médico debe entrenar algunas habilidades como la inteligencia emocional. También la escucha activa, la empatía y la forma de proporcionar y obtener información útil y clara a través de preguntas. Las interrogantes formuladas deben estar orientadas a recoger información, mantener conversaciones, generar dudas e invitar a la reflexión.
A continuación, le proporcionamos una guía con consejos para que interactúe de manera más asertiva con sus pacientes y con otros profesionales de la salud.
Guía para la comunicación asertiva entre pacientes y profesionales de la salud
- Realice una autoevaluación.
El estilo de comunicación se desarrolla a partir de las experiencias de vida y, por lo general, se mantiene en el tiempo. Dado su arraigo, las personas no son conscientes del estilo que practican. Pero, para aprender a comunicarse de manera más saludable, es necesario someterlo a evaluación.
Estas preguntas ayudarán a realizar la valoración: ¿Juzga o culpa rápidamente? ¿Expresa su disgusto a gritos? ¿Dice sí al trabajo adicional constantemente? ¿La gente parece tener miedo de hablar con usted? ¿Qué tan abierta y francamente expresa sus opiniones, ideas y sentimientos?
- Comunique conscientemente.
Luego de establecer el estilo de comunicación practicado habitualmente, comienzan los cambios. Hay que tener en cuenta que practicar efectivamente la comunicación asertiva lleva tiempo y ejercicio. Además, para avanzar es importante tomar plena conciencia de los esfuerzos comunicacionales que se realizan.
Se recomienda empezar a practicar las habilidades asertivas en situaciones de bajo riesgo. Es decir, un momento en que el interlocutor no esté alterado o molesto; debe estar plenamente disponible.
- Controle la ansiedad.
La práctica de la medicina acarrea una gran responsabilidad y exigencia.Por esta razón, los profesionales de la salud son vulnerables a experimentar ansiedad 3. La ansiedad influye en la interpretación de los hechos y en la respuesta que damos ante los mismos, a esto se le llama distorsión cognitiva 3. Esto interfiere con el desarrollo de habilidades de comunicación asertiva.
Para combatir la ansiedad conviene llevar a cabo técnicas de relajación. Conocer nuestro estilo cognitivo ayudará a combatir los estados emocionales que pueden presentarse antes, durante o posterior a una situación conflictiva.
- Desarrolle la escucha activa.
La escucha activa es inherente a la comunicación asertiva. Se trata de realizar el esfuerzo de oír, analizar y comprender lo que quiere transmitir el interlocutor. Este análisis también incluye su lenguaje no verbal.
Para lograr la escucha activa, el médico debe concentrarse en el paciente; permitir que se exprese con libertad; no interrumpirlo, no adivinar y no adelantarse a su discurso. Debe mantener el contacto visual y hacer gestos que indiquen que está escuchando. Luego, verbalizar un resumen de lo escuchado.
- Fortalezca la empatía.
No se trata de ser simpático o mostrar alegría. La empatía es inherente a la comunicación asertiva porque consiste en ubicarse en el lugar del paciente; hacer el esfuerzo de identificarse con él con el objetivo de comprender su conducta y sentimientos. Una vez que se logra esa comprensión, la idea es encontrar las palabras y acciones para comunicárselo.
- Haga uso de técnicas asertivas.
La comunicación asertiva contempla una serie de opciones de comportamiento que pueden ponerse en práctica ante situaciones cotidianas. Entre las técnicas asertivas más utilizadas, destacan las siguientes:
- La hamburguesa. Usar esta técnica implica disminuir la carga negativa del mensaje a emitir expresando palabras positivas al principio y al final. 4 Un buen ejemplo es: “Eres muy colaboradora. Por necesidades en la sala de emergencia, el número de enfermeras en hospitalización es menor. Por eso, vamos a empezar los tratamientos en los pacientes más necesitados primero. Estoy segura de que sabrás esperar”.
- El disco rayado. Esta técnica se basa en ser persistente y repetir lo que se quiere, sin dejar de ser ecuánimes.
- Banco de niebla. Consiste en responder un comentario crítico, expresando acuerdo con parte de lo dicho por el interlocutor. Ejemplo: “Con todos los favores que te he hecho, cómo puede ser que no me quieras cambiar el turno”. “Es verdad, me has hecho muchos favores”.
- Acuerdo asertivo. Se trata de responder a una crítica formulada por motivos reales, admitiendo parte de su contenido. Por ejemplo, “hice mi informe sobre ese paciente más rápido que de costumbre. Comprendo que mis omisiones puedan molestarte”.
Es imprescindible que toda técnica de comunicación asertiva vaya acompañada de tipos de comunicación no verbal coherentes con lo que se expresa.
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Bibliografía:
1 Phillippa M. González G. Kurtz S. Vargas A. La comunicación médico-paciente: ¿Cuáles son las habilidades efectivas? [Internet]. Chile: Red Med; 2010 [consultada 25 de marzo de 2020]. Disponible en: https://scielo.conicyt.cl/pdf/rmc/v138n8/art16.pdf
2 : Mayo Clinic Staff. Being assertive: Reduce stress, communicate better. [Internet]. Estados Unidos: Mayo Clinic. [consultada 25 de marzo de 2020]. Disponible en: https://www.mayoclinic.org/healthy-lifestyle/stress-management/in-depth/assertive/art-20044644
3 Van-der Hofstadt C., Quiles Y., Quiles M. Técnicas de comunicación para profesionales de enfermería. [Internet]. España: Generalitat Valenciana, 2006. [consultada 25 de marzo de 2020]. Disponible en: http://www.aeesme.org/wp-content/uploads/2014/11/Tecnicas-de-comunicacion-en-Enfermeria.pdf
4 Torres A. Comunicación Humana par la enfermería: Material Instruccional. Caracas-Venezuela. 1° edición. Ediciones Fundación Empresas Polar. 2014.
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